Z pojęciem KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności spotkał się niemal każdy, kto prowadzi własną firmę i chce być pewien, że jest na dobrej drodze do zrealizowania swojego celu. Obejmują one zarówno finansowe, jak i niefinansowe mierniki pomagające określić skuteczność do tej pory przeprowadzanych działań. Z tego powodu, z powodzeniem wykorzystywane są w wielu obszarach działalności biznesowej i są kluczowym elementem, którego odpowiednia analiza może przyczynić się do sukcesu zawodowego. Czym dokładnie są jednak KPI? Dlaczego warto z nich korzystać, a także w jaki sposób je wykorzystywać? Podpowiadamy.
KPI – co to znaczy?
Niezależnie od tego, w jakiej działamy branży, powinniśmy wiedzieć, czym są kluczowe wskaźniki efektywności, ponieważ mogą być one pomocne w osiąganiu różnych celów. KPI, to skrót od angielskiego Key Performance Indicators. Pod tym pojęciem kryją się różnego rodzaju wartości, które są mierzalne, a co za tym idzie, umożliwiają śledzenie postępów w osiąganiu założonych celów biznesowych. Można więc powiedzieć, że wskaźniki KPI, umożliwiają nam ocenę skuteczności osiąganych celów. Są to więc kluczowe mierniki dokonań obejmujące nie tylko wskaźniki finansowe, ale również niefinansowe. Są one szczególnie istotne w procesie pomiaru stopnia realizacji celów podmiotów gospodarczych.
KPI stały się niezwykle popularne w świecie biznesu, dzięki jednemu z doskonałych teoretyków zarządzania, czyli Peterowi f Druckerowi, który w swojej najważniejszej publikacji pod tytułem “Praktyka zarządzania” z 1954 roku stwierdził, że tym, co możemy zmierzyć, da się zarządzać. Jeżeli jednak czegoś nie zmierzymy, wówczas nie mamy możliwości, aby właściwie tym gospodarować. Twierdził on również że każdy z obszarów, w którym wyznaczymy sobie cele, możliwy jest do monitorowania, jeśli tylko dobierzemy odpowiedni przedmiot pomiaru, a także sposób prowadzenia i gromadzenia danych.
Wskaźnik KPI – jakie musi spełniać warunki?
Stworzenie użytecznego wskaźnika KPI może być sporym wyzwaniem, zwłaszcza jeżeli do tej pory nie wykorzystywaliśmy takich mierników w swoim biznesie. Pamiętajmy jednak, że zawsze powinny być one indywidualnie dobrane do naszych celów. Mogą to być mierniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe. Tworząc zestaw swoich wskaźników KPI, warto uwzględnić następujące elementy:
- dopasować je do sektora, w jakim działa nasza firma;
- wybrać kilka najważniejszych wskaźników – jeśli będzie ich zbyt dużo, pomiar nie będzie koncentrował się na monitorowaniu kluczowych procesów;
- dopasować normę do danego okresu dla konkretnego wskaźnika;
- zwrócić uwagę na koszty gromadzenia danych – nie mogą być one wyższe, niż korzyści związane ze stosowaniem KPI.
Pamiętajmy również, że najlepiej jeśli wskaźniki KPI to takie mierniki, na których wynik pracownicy mają realny wpływ, a jednocześnie koncentrują się one na procesach zaspokajania klientów i pomiarze ich satysfakcji. Dobrze, jeżeli dotyczą najważniejszych z punktu widzenia strategii firmy zagadnień. Najlepiej jeśli są proste, a ich sposób obliczania nie sprawia problemów menadżerom.
Rodzaje wskaźników KPI
W poszczególnych branżach wykorzystuje się różne wskaźniki efektywności. Dlatego też rodzajów KPI jest wiele. Pamiętajmy, że mierniki te mogą być odmienne dla każdego sektora. Ważne jest jednak, by umożliwiały pomiar efektywności różnych działań. Najprostszy ich podział obejmuje jednak następujące wersje KPI:
- strategiczne – ich celem jest monitorowanie długofalowych celów firmy, na przykład jej przychodów w ciągu roku;
- operacyjne – koncentrują się one na procesach i wydajności w krótszych odstępach czasu, na przykład jako miesięczne wyniki działań konkretnych działów.
Inny podział KPI obejmuje wskaźniki finansowe i niefinansowe. Warto wiedzieć o tym, że sposoby definiowania, a także stosowania tych mierników określa norma ISO 22400.
Niezależnie od tego, w jakiej branży działamy, pamiętajmy, by KPI zawsze odnosiły się do postawionych celów i by były jednoznacznie sformułowane, a także, by dało się je wyrazić liczbowo i aby były ograniczone w czasie. Zwróćmy uwagę również na to, czy poszczególne wyznaczone nie wykluczają się wzajemnie.
Dlaczego wskaźniki KPI są ważne?
Ze względu na to, że nawet jeżeli wyznaczymy cele biznesowe i będziemy starali się je realizować, to bez wyznaczenia określenia mierzalnych efektów naszych działań nie będziemy w stanie skutecznie monitorować prowadzonych czynności, KPI są bardzo ważne dla każdej firmy. Dlatego też wykorzystanie wskaźników KPI, które będą konkretnymi danymi liczbowymi, pozwala ocenić aktualny stan realizacji danego celu i na tej podstawie ewentualną priorytetyzację działań czy zmianę decyzji biznesowych. Pamiętajmy więc, że samo wyznaczenie celów jest zaledwie fragmentem sukcesu, który bez odpowiednich narzędzi pomiarowych może być trudny do osiągnięcia.
Typy kluczowych wskaźników efektywności
Typów wskaźników kluczowych wskaźników efektywności jest wiele. Klasyfikację taką można podzielić na następujące kategorie:
- ilościowe wskaźniki KPI – mierzą one obiektywne aspekty wyników biznesowych. Muszą być oparte na liczbach. Zalicza się do nich na przykład finansowe wskaźniki, takie jak całkowita wartość klienta czy też liczba transakcji w miesiącu. Ta grupa obejmuje również wskaźniki marketingowe, na przykład współczynnik klikalności czy liczbę obserwujących w mediach społecznościowych. Istotną kwestią jest fakt, iż ilościowe wskaźniki mogą odnosić się także do wewnętrznych wyników, takich jak na przykład współczynnik retencji;
- jakościowe wskaźniki KPI – jak sama nazwa wskazuje, odnoszą się one do nieliczbowych wyników. Dlatego też nie opierają się na liczbach, ale na przykład na opiniach lub interpretacjach. W związku z tym nie są one bardzo precyzyjnymi czy obiektywnymi informacjami tak jak wskaźniki ilościowe. Stanowią jednak ważne dane, które po odpowiedniej obróbce, mogą przyczynić się do realizacji celów biznesowych konkretnej firmy. Dodatkowo nawet w przypadku nieliczbowych, a więc jakościowych wskaźników KPI, można znaleźć sposoby pomiarów wyników z tych obszarów, na przykład stosując skalę od 1 do 5 w opiniach klientów;
- wejściowe wskaźniki KPI – jak sama nazwa wskazuje, pomagają one monitorować, jakie zasoby będą potrzebne, aby uzyskać określone, założone wcześniej rezultaty. Dlatego do takich elementów można zaliczyć zarówno budżet, sposób finansowania, liczbę potrzebnych pracowników, jak i niezbędny sprzęt;
- wyjściowe wskaźniki KPI – śledzą one wyniki na podstawie danych wejściowych. Stanowią więc drugą stronę wejściowych wskaźników KPI. Do takich elementów można zaliczyć na przykład skrócenie czasu oczekiwania klientów spowodowane zwiększeniem personelu w firmie czy wzrost zamówień wywołany krótszym terminem realizacji, który udało nam się osiągnąć poprzez zakup nowego sprzętu;
- procesowe wskaźniki KPI – obejmują one pomiar efektywności, a także skuteczności konkretnych procesów, na przykład stworzonej kampanii reklamowej czy wypuszczonego na rynek produktu. Powinny dotyczyć mierzalnych elementów takiego procesu – od pomysłu przez projekt, aż po wykonanie;
- kierunkowe wskaźniki KPI – umożliwiają śledzenie pewnych trendów w czasie. Dlatego mogą wskazywać zarówno pozytywne, jak i negatywne trendy, na przykład miesięczną sprzedaż ukierunkowaną liczbą transakcji. Za ich pomocą łatwiej jest analizować pewne trendy w wynikach firmy, a także porównywać je z innymi osiągnięciami innych przedsiębiorstw w konkretnym sektorze.
Jak mierzyć KPI (Key Performance Indicators)?
Żeby mierzyć wskaźniki efektywności, najpierw trzeba je wyznaczyć. Pamiętajmy, że powinny być to kwestie kluczowe elementy, które da się w jakiś sposób zmierzyć i są one niezbędne, aby osiągnąć założony cel. Wśród najczęściej wykorzystywanych wskaźników efektywności wymienia się te:
- całościowe – dotyczą ogólnej sytuacji firmy;
- strategiczne – skupione na monitorowaniu trendów, a także postępów w kontekście założonego celu;
- operacyjne – skoncentrowane na czynnikach, które pokazują wzrosty w krótkich odcinkach czasu;
- finansowe – opierające się na elementach pokazujących zyski i przychody;
- sprzedażowe – skoncentrowane na ocenie wyników sprzedaży;
- opóźnione – opisujące czy udało nam się podążyć we właściwy sposób za danym trendem;
- wyprzedzające – koncentrują się one na przewidywaniu trendów;
- specyficzne – skoncentrowane na określonych procesach w konkretnych jednostkach czy działach firmy.
Dobór konkretnego wskaźnika będzie determinował również w sposób, w jaki należy go mierzyć. Dlatego zazwyczaj pomocne są różnego rodzaju narzędzia analityczne, umożliwiające gromadzenie danych związanych z konkretnym wskaźnikiem KPI. Za ich pomocą, z łatwością można posortować takie informacje, a także w odpowiedni sposób je opracować, co umożliwi nam weryfikację postępu naszego biznesu. Pamiętajmy, że analiza danych jest niezbędną składową dobrej strategii i pozwala nam wyciągnąć wnioski co do dalszych czynności. Dlatego na podstawie zgromadzonych danych odpowiadających poszczególnym wskaźnikom KPI, łatwiej nam będzie podejmować pewne decyzje, a także wdrożyć je w życie.
KPI – przykłady
Przykłady KPI dotyczą w każdym przypadku nieco innych mierzalnych czynników, ponieważ muszą być one dopasowane do obszaru działalności konkretnego przedsiębiorstwa, ale również założonego modelu biznesowego, w tym celu firmy. W poszczególnych branżach można jednak zastosować podobne mierzalne czynniki, z uwagi na specyfikę problemów, z jakimi mierzą się przedsiębiorcy prowadzący biznesy w konkretnych sektorach. Poniżej przedstawiamy kilka przykładów KPI dla najpopularniejszych na rynku sektorów.
KPI marketing
KPI w marketingu, może być wskaźnikiem zarówno ilościowym, jak i jakościowym. Najlepiej jeśli wykorzystamy obie te opcje. Wśród ilościowych wskaźników KPI, jakie warto analizować w branży marketingowej, wymienia się liczbę zapytań ze strony internetowej czy też zapisów do newslettera, a także obserwujących w mediach społecznościowych. Ważny może być też średni koszt pozyskania leadów z witryny. Wszystkie te dane można w łatwy sposób zebrać, wykorzystując obecnie dostępne narzędzia. Warto jednak również przeanalizować przynajmniej kilka jakościowych wskaźników KPI, używając tym celu na przykład ankiety czy analizując komentarze oraz ruch w mediach społecznościowych firmy.
KPI finanse
Określenie właściwych wskaźników KPI jest szczególnie istotne w branży finansowej, ze względu na to, że na podstawie zebranych danych, które z łatwością w tym sektorze można gromadzić wyłącznie w postaci liczbowej, jesteśmy w stanie podjąć właściwe decyzje biznesowe. Firmy działające w branży finansowej zazwyczaj wykorzystują kilka wskaźników KPI.
Do najistotniejszych należy EBITDA, czyli zysk operacyjny przedsiębiorstwa przed potrąceniem odsetek i opodatkowaniem. Uwzględnia on utratę wartości, czyli deprecjację. Poza nim warto analizować również ROE, czyli rentowność kapitałów własnych przedsiębiorstwa. Dobrze jest monitorować również zadłużenie netto/EBITDA, gdzie zadłużeniem netto są zobowiązania potrącone o środki pieniężne.
Nie tylko w branży finansowej znajdą zastosowanie powyższe wskaźniki KPI, ponieważ można je wykorzystać w każdym dziale finansowym firm funkcjonujących niemal we wszystkich sektorach gospodarczych.
KPI produkcja
Wskaźniki KPI są stosowane jako mierniki w procesach produkcyjnych przez firmy wytwarzające niemal wszystkie produkty od artykułów spożywczych, farmaceutycznych aż po przemysłowe.
KPI w branży produkcyjnej pozwala określić przede wszystkim wydajność i efektywność procesów. Aby sformułować swoje wskaźniki efektywności, możemy wykorzystać różnego rodzaju typy kosztów, jakie są związane z produkcją i są mierzalne. Zalicza się do nich nie tylko zakup surowców, ale też wynagrodzenie dla pracowników czy ceny eksploatacji sprzętu. Dzięki monitorowaniu na bieżąco najistotniejszych parametrów produkcyjnych łatwiej nam będzie zidentyfikować obszary generujące największe koszty, a co za tym idzie, zoptymalizować je i jeszcze lepiej zarządzać firmowym budżetem.
KPI obsługa klienta
W przypadku działu obsługi, większość wskaźników powinna koncentrować się na procesach zaspokajania potrzeb klientów. W zależności od potrzeb, a także zasad funkcjonowania konkretnej firmy, wskaźniki KPI dotyczące obsługi klienta, mogą obejmować różne obszary działań zarówno przeprowadzanych przez marketerów, jak i sprzedawców, a także pracowników innych działów. Do wskaźników KPI w zakresie obsługi klienta można zaliczyć: średnią ocenę jakości obsługi, liczbę wykonanych telefonów czy zgłoszonych reklamacji. Warto uwzględnić również NPS kluczowych klientów i czas odpowiedzi na reklamacje czy zapytania klientów oraz czas obsługi.
Zwłaszcza pracownicy branży sprzedażowej powinni w swojej pracy analizować wskaźniki KPI, takie jak: współczynnik pozyskania kontaktów, liczba klientów z polecenia, średnia wartość zamówienia, liczba zamówień dokonana przez nowych, a także stałych klientów. Istotny jest również open rate dla poczty e-mail czy badania średnich cen oferowanych towarów i usług. Warto przeanalizować również koszt pozyskania klienta czy sprzedaż netto, a także postawić na wskaźniki jakościowe w postaci ankiet satysfakcji klientów.
KPI e-commerce
Branża e-commerce stale się rozwija. Każdego dnia powstają nowe firmy zajmujące się sprzedażą różnego rodzaju produktów oraz usług. Dlatego, aby móc zachować konkurencyjność na rynku i właściwie zarządzać swoim biznesem, warto analizować kilka wskaźników KPI.
W przypadku e-commerce istotny może być współczynnik konwersji, a także zwiększenie ruchu na stronie czy też czas spędzony na witrynie przez użytkowników. Warto przeanalizować również liczbę odsłon na sesję czy też kontrolować na bieżąco stan produktów w ofercie oraz wzrost sprzedaży. Najbardziej podstawowymi aspektami, które warto na bieżąco monitorować i analizować w przypadku e-commerce jest jednak współczynnik konwersji z danego kanału sprzedaży oraz czas trwania wizyty w sklepie.
OKR vs KPI – czym się różnią?
KPI, czyli kluczowe wskaźniki efektywności uwzględniające zarówno finansowe, jak i niefinansowe mierniki pomagające ocenić skuteczność prowadzonych działań, są chętnie wykorzystywane w wielu różnych biznesach. Często jednak pojęcie KPI mylone jest z OKR. Czym jest OKR? Otóż to skrót od Objective Key Results, czyli tłumacząc poszczególne słowa możemy już zdefiniować pojęcie OKR-u, ponieważ Objective to cele, a Key Results to kluczowe wyniki. OKR-y odnoszą się do różnego rodzaju metryk stosowanych w celu ustalenia oraz oceny wydajności konkretnej jednostki. Są więc metodologią współpracy, która opiera się na tworzeniu celów oraz skutecznej komunikacji z podległym zespołem.
Jakie są więc różnice między OKR i KPI? Błędem jest uznawanie tych terminów za takie same ze względu na to, że KPI skupione są zwłaszcza na celach strategicznych. Są to więc indywidualne metryki śledzące wyniki naszej firmy. OKR-y stanowią swego rodzaju strategiczne ramy działalności. Dlatego można powiedzieć, że OKR-y to większe cele organizacyjne, na podstawie których można formułować wskaźniki KPI.
Korzyści z wykorzystania wskaźników KPI
Wskaźniki KPI stanowią metodologię, która bez wątpienia świetnie uzupełnia strategie zarządzania biznesem wykorzystywanie do monitorowania skuteczności swoich działań w drodze do realizacji ustalonych celów. KPI przynosi wiele korzyści. Do zalet takiego rozwiązania można zaliczyć:
- możliwość bieżącego monitorowania stanu organizacji;
- łatwość w przewidywaniu z wyprzedzeniem przyszłości swojego biznesu;
- możliwość szybkiej reakcji w przypadku nieprzewidzianych zdarzeń;
- zwiększenie motywacji u pracowników.
Jak przekonać pracowników do wskazników KPI?
Zanim zdecydujemy się na wdrożenie w swojej firmie wskaźników KPI, zwłaszcza jeżeli zatrudniamy sporo osób, powinniśmy spotkać się ze swoimi pracownikami i wytłumaczyć im, w jaki sposób zdefiniowane wskaźniki mogą przyczynić się do osiągnięcia celów operacyjnych i strategicznych firmy, a także, w jaki sposób będą wpływały na ich pracę. Warto uwzględnić podczas takiego szkolenia fakt, iż wykorzystanie wskaźników KPI pomaga pracownikowi:
- podejmować obiektywne decyzje operacyjne;
- realizować zadania wpływające na rozwój firmy;
- koncentrować się na codziennych zadaniach w sposób uwzględniający określone przez przedsiębiorstwo cele;
- realnie ocenić wpływ wykonywanej pracy na działanie firmy.
Dodatkowo wskaźniki KPI często prowadzą do zwiększenia odpowiedzialności i samodzielności w wykonywaniu powierzonych zadań. Umożliwiają również mierzalną ocenę pracy własnej poszczególnych osób, niezależnie od tego, na jakim stanowisku są zatrudnieni. Samodzielna ocena efektów własnej pracy może być z kolei czynnikiem motywujące naszych podwładnych do osiągania jeszcze lepszych wyników. Pamiętajmy jednak, że pracownicy muszą regularnie i możliwie najszybciej otrzymywać informację zwrotną na temat wyników mierzonych za pomocą KPI.
Jak wdrożyć w firmie KPI?
Wdrożenie KPI w firmie może przynieść wiele korzyści zarówno niewielkim, jak i dużym biznesem. Warto jednak takie działanie przeprowadzić poprawny sposób, aby uniknąć błędów, które mogą wpłynąć na skuteczność tej metody realizacji celów. Jak więc wdrożyć w firmie KPI? Pomocna może być w tym metoda SMART. Na czym ona polega?
Metoda SMART to świetna technika pozwalająca określić, czy dobrane wskaźniki KPI dobrze odpowiadają na nasze potrzeby. Zgodnie z jej zasadami kluczowe wskaźniki efektywności muszą być:
- S – specific – czyli jednoznacznie sformułowane;
- M – measurable – czyli mierzalne;
- A – archieveable – czyli osiągalne;
- R – relevant – istotne;
- T – time-bound czasowe.
Zwracając uwagę na powyższe pojęcia, możemy więc odpowiedzieć sobie na pytania, czy cel jest specyficzny i jasno określony, a także mierzalny i możliwy do monitorowania. Dodatkowo sprawdźmy, czy jest osiągalny i istotny dla rozwoju przedsiębiorstwa, a także czy posiada określony termin realizacji.
Wdrażając KPI w firmie, warto pamiętać o następujących wskazówkach:
- wybrać KPI mierzalne, obiektywne i niekolidujące z innymi wskaźnikami, które będzie łatwe do obliczenia czy wytłumaczenia;
- wyznaczyć cele strategiczne dla całej firmy, a także poszczególnych podzespołów czy pracowników,
- wybrać tylko kilka najważniejszych wskaźników KPI, kluczowych do pomiaru efektywności działań przedsiębiorstwa, dopasowanych do etapu rozwoju firmy i branży, w jakiej działa;
- określić normy na dany okres dla poszczególnych wskaźników, aby być one precyzyjne i uaktualniać je co pewien czas.
Pamiętajmy również, by zapoznać z meteorologią KPI wszystkich uczestników zespołu, a także dobierać wskaźniki, na które faktycznie mamy wpływ, a więc są one w stanie właściwie odzwierciedlić efekty naszej pracy i starań.
Rola KPI może być powiązana z wieloma czynnikami, a sam wskaźnik może być pewnym motywatorem dla pracowników, wpływającym na przykład na wysokość premii. W nowoczesnych przedsiębiorstwach, działających we wszystkich sektorach, pomiar kluczowych wskaźników efektywności powinien być dokonywany na wszystkich szczeblach organizacji i dotyczyć zarówno osobistych celów jednostek, jak i odpowiadać na całego przedsiębiorstwa, zwiększając jego konkurencyjność na rynku i atrakcyjność w oczach klientów i kontrahentów.
Przeczytaj również: KPI w życiu prywatnym? Jak ustanawiać cele zawodowe?
